“京東零售已經成為一家典型的以技術驅動為主的零售公司”。在11月19日召開的 2019京東全球科技探索者大會上，京東零售集團CEO徐雷首次闡釋了京東零售的智能化零售路徑。

徐雷指出，零售行業(yè)一直是一個跟技術發(fā)展良性互動的行業(yè)，尤其是網絡零售，是與技術高度相關、甚至以技術為驅動的。因此，京東零售通過技術驅動零售創(chuàng)新，貫穿了消費者購物的全流程，帶動了用戶體驗的全面升級。

圖：京東零售集團CEO徐雷

C2M模式成熟，將發(fā)布1億種新品及C2M產品

京東零售與品牌商緊密合作，通過反向定制（C2M）模式，打造最適合用戶需求的產品，也為品牌商的新品開發(fā)乃至爆品打造提供了一條創(chuàng)新路徑。跟傳統(tǒng)方式相比，京東C2M將產品需求調研時間減少了75%，新品上市周期縮短了67%。

目前，京東在C2M反向定制領域已經擁有相對成熟的商業(yè)模式和開發(fā)能力。通過C2M模式，京東零售不僅推動了清揚運動專研系列洗發(fā)露等眾多新品的誕生，更催生了游戲本、高性能輕薄本、帶魚屏等新品類。這些新品類都是京東率先在國內甚至在全球成批量定制開發(fā)銷售并成為主流產品的案例。

徐雷表示，未來3年，京東將累計發(fā)布1億種新品及C2M產品，其中創(chuàng)新含量高的品類占70%以上。

全平臺實時監(jiān)控，確保最具競爭力的價格

為了讓消費者買到低價產品，京東零售率先推出了價格健康度管理機制和技術模型，是首家采用大數據和AI技術管控價格的平臺。這套系統(tǒng)能夠實時監(jiān)控商品的京東站內價格，對價格虛高、變價頻繁等不健康的價格進行實時攔截。同時，以最快30分鐘一次的頻率抓取競品實時到手價，進行比價，確保用戶成交價格的競爭力。

京東11.11期間，該系統(tǒng)每天全面監(jiān)控所有自營商品，實時處理1000多萬條價格數據，以確保能夠給到消費者最實、最穩(wěn)、最具競爭力的價格。

這一系統(tǒng)幫助京東零售實現更加精細化、靈活化的價格管理，根據促銷次數、時長等各項因素對價格健康度進行決策。這主要源于京東獨有的供應鏈優(yōu)勢，不像其他平臺對于所售商品的價格缺乏掌控力，容易出現價格虛高、變價頻繁等問題。

目標年千億級交易額，物競天擇實現最快15分鐘送貨上門

為了確保消費者在任何場景下都能獲得最優(yōu)購物體驗，京東零售還打造了一個智能化、全渠道的履約網絡，從不同場景和業(yè)態(tài)中選出成本最優(yōu)、效率最高的訂單生成路徑和配送方案。

徐雷指出，京東零售具備其他平臺所沒有的后臺履約能力，能夠統(tǒng)籌京東與社會化渠道的商品流、信息流，平均節(jié)約50%以上的運營成本。這背后是京東零售的“智能履約決策大腦”在運轉。目前，該系統(tǒng)具備日均處理5000萬單、日峰值處理2億單的能力，并已經開放給第三方。

以物競天擇項目為例，借助京東智能履約決策大腦，消費者下單時，訂單會直接下發(fā)給系統(tǒng)計算出的綜合因素最優(yōu)的方案，實現最快15分鐘送貨上門的體驗。未來，物競天擇項目的目標是實現年千億級的交易額。

智能客服深度學習，秒懂用戶提升體驗

跟其他平臺不同，京東平臺的用戶就算購買第三方產品有問題通常第一選擇是京東客服而不是品牌商家客服。這一方面主要源于消費者對京東平臺的信賴，另一方面也是用戶對京東客服整體綜合能力的認可，因為除了專業(yè)技能、服務流程和標準、知識庫等傳統(tǒng)行業(yè)能力外，背后還有人工智能深度學習的技術支撐。

今年京東11.11期間，超過3416萬次服務由智能客服處理。智能客服不僅能直接回答用戶問題，還是客服人員的大腦，通過用戶訂單、商品鏈接、歷史咨詢等信息判斷，預判用戶可能問到的問題并匹配合理的解決方案，給到客服提示。這讓京東客服能夠更高效地回復消費者的問題，實現成本、效率、體驗的全局最優(yōu)。

全面向技術轉型，零售產業(yè)變革蓄勢待發(fā)

人工智能、物聯(lián)網、區(qū)塊鏈、5G……在技術發(fā)展一日千里的當下，推動技術創(chuàng)新是所有互聯(lián)網企業(yè)的生存和發(fā)展之道，而京東自創(chuàng)立之初就開始利用技術提升管理效率。

據徐雷介紹，目前在京東零售的3萬多名員工中，技術研發(fā)人員已經超過了三分之一，并且今年前三季度，京東體系所屬上市及非上市企業(yè)合計研發(fā)投入超130億元，遠超2018年京東集團全年投入的120億元，躍升為中國企業(yè)中對技術投入最多的公司之一。

京東零售的技術轉型帶來了顯著成效。11.11期間，京東零售單品類商品成交額突破億元僅用了20秒，在這么短的時間內順暢完成如此龐大的交易量，離不開技術的支撐。近日發(fā)布的2019年京東Q3財報也顯示，得益于數字營銷能力及智能供應鏈能力的提升，京東零售經營利潤率增長至3.3%，創(chuàng)上市以來最高紀錄。

正如徐雷所言，“京東零售正在以數字化為基礎，加速向智能化邁進。未來，京東零售將在技術驅動下，秉承著‘以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創(chuàng)造’的經營理念，成為以供應鏈為基礎的友好交易平臺。”